Transformation numérique du traitement de documents du secteur des assurances et mutuelles santé

Le secteur des assurances et mutuelles santé a toujours été l’un des secteurs les plus actifs, en particulier pendant la pandémie COVID-19. Il existe un échange d’informations à chaque interaction entre les assureurs, les courtiers et les agents. Que ce soit pour un devis, l’accueil, une souscription, des avenants à la police ou encore des demandes de règlement, il y a presque toujours un document en papier impliqué. Malgré les étapes entreprises pour améliorer les capacités technologiques du secteur en termes de flux de travail, et ce, relativement aux demandes de règlement et aux polices d’assurance, le traitement de documents du secteur des assurances et mutuelles santé a pris du retard.

Les compagnies d’assurance ont besoin de trouver un moyen de convertir, en temps réel, des documents en données exploitables. C’est à ce stade que le Traitement intelligent de documents (ou IDP) fait son entrée. Il convertit les données non structurées bloquées dans des documents en papier en données structurées. En y associant l’apprentissage automatique, les compétences de l’intelligence artificielle (AI) ainsi que l’intervention humaine, l’IDP peut considérablement améliorer le système actuel de traitement de documents du secteur des assurances et mutuelles santé.

Flux de travail actuel du traitement de documents du secteur des assurances et mutuelles santé

Le traitement des documents relatifs aux polices d’assurance et aux demandes de règlement est une épreuve complexe. Cela exige des infrastructures complètes, établies pour un traitement manuel difficile à automatiser en raison de la complexité des documents. Après tout, tout cela exige un regard humain pour trier toutes les informations.

La numérisation est déjà en phase de mise en œuvre dans le secteur des assurance mais la demande d’automatisation est croissante. Les pressions du marché vont dans le sens d'une transformation numérique mais les solutions sont loin d’être suffisantes.

Le Traitement intelligent de documents (ou IDP) est la solution de nouvelle génération pour la capture de données. Il peut extraire des données de documents non structurés et complexes, y compris de formulaires exigés dans le cadre d’une demande de règlement d’assurance. La plupart du temps, ces documents complexes exigent un traitement manuel, car l’OCR n'est pas en mesure de les traiter correctement.

Même si l’infrastructure commerciale a été conçue pour que le processus se déroule normalement en intégrant l'OCR, ce n’est pas suffisant pour gérer les besoins actuels du traitement de documents.

Enjeux du traitement de documents dans le secteur des assurances et mutuelles santé

Les documents non structurés, tels que les formulaires de police d’assurance, présentent des problèmes en matière de solutions d’automatisation de processus, car les ordinateurs ne sont pas capables de les lire.

Par exemple, le traitement de demandes de règlement exige une révision des notes de la part d’un expert en sinistre, sur la base de ses discussions avec le demandeur. Les notes de l’expert sont souvent rédigées à la main, en format libre, ne suivant aucun format standardisé et changent d’un expert à un autre. Elles peuvent également inclure des photos et des rapports de médecins ou d’avocats. Bref, ces notes contiennent beaucoup de données non structurées.

Le traitement des demandes de règlement exige un examen de centaines de pages de documents, l’extraction d’informations pertinentes, pour finalement les introduire dans un système de traitement de demande de règlement. Les informations à saisir peuvent inclure le numéro de demande de règlement, les limites de la couverture, le numéro de police d’assurance, la date et l’heure du dommage ou sinistre, la localisation ainsi que d’autres renseignements.

Ce processus requiert une forte main d’œuvre, beaucoup de temps et peut également être source d’erreurs. Pour relever ces défis, le secteur utilise des solutions d’automatisation sur la base de mots-clés et de règles, du domaine de l’assurance. Des modèles sont utilisés pour définir où se trouvent exactement les données que vous souhaitez saisir, dans un document en particulier. En outre, les solutions appliquent un ensemble de règles qui définissent quelles doivent être les informations à extraire et de quelle manière ces informations sont traitées.

Cependant, tous les documents ne sont pas identiques. Dans la pratique, le secteur utilise d'innombrables règles et modèles pour essayer de prendre en compte toutes les variations des documents à traiter. Néanmoins, cette approche fondée sur des règles spécifiques n’est pas suffisante pour gérer les besoins de traitement de documents du secteur des assurances.

Prenez comme exemple les notes de l’expert en sinistre. Rédiger des règles pour ce type de document est un défi énorme. Cela peut également revenir très cher, surtout si vous avez besoin de recruter des consultants externes ou de former les experts en sinistres.

De quelle manière la transformation numérique change-t-elle le traitement de documents dans le domaine des assurances et mutuelles santé ?

Les approches fondées sur des règles et les solutions inappropriées d’automatisation par OCR ne sont pas suffisantes pour assurer et traiter toutes les demandes d’automatisation des compagnies d’assurances du secteur de la santé. À l’inverse, l’IDP est capable d’automatiser tout le processus. Il peut, en effet, traiter la complexité et la variété de documents en employant des technologies IA et l’apprentissage automatique.

traitement de documents

Efficience opérationnelle accrue

Les experts en sinistre traitent tout type de documents sous différents formats. Certains sont des impressions alors que d’autres sont rédigés à la main. D’autres, encore, incluent des signatures. L’ancienne infrastructure de traitement de documents est lente et fastidieuse. L’IDP traite automatiquement ces documents en utilisant des services IA. Si l’IA n'est pas en mesure de reconnaître un élément, l’IDP résout la question manuellement.

Expérience client améliorée

Les clients ont besoin de réponses en temps réel à leur demande ; ce qui signifie que les assureurs doivent traiter les documents et prendre des décisions rapidement, sans pour autant compromettre la précision. L’IDP accélère le traitement de documents en réduisant le temps de traitement afin que vous puissiez répondre à vos clients le plus vite possible. 

Meilleures gouvernance et conformité

La conformité à la règlementation du secteur et aux directives internes est un élément avec lequel les organismes assureurs doivent travailler régulièrement. Cependant, les assureurs ont souvent des problèmes pour conserver des registres vérifiables, car les documents sont gardés au sein d’une multitude de systèmes. Ce qui différencie l’IDP est sa capacité à être rapide tout en restant précis, permettant ainsi aux assureurs de respecter facilement la règlementation, sans compromettre leurs délais.

Adaptabilité

Le processus automatisé IDP permet d’augmenter ou de réduire la capacité sur demande sans à avoir à augmenter la main-d'œuvre. Que vous ayez une centaine ou un millier de documents à traiter, votre organisme assureur est en mesure d’assurer le volume de travail sans frais supplémentaires.

Efficiences du processus

L’IDP améliore l’efficience de votre processus en octroyant de l’agilité, de la vitesse et en réduisant les coûts, les délais et les efforts manuels. En retour, vous serez en mesure de prendre des décisions plus rapidement tout en accélérant votre croissance.

Cas d’utilisation de l’IDP dans le traitement de documents dans le secteur des assurances et mutuelles santé

L’IDP peut être appliqué dans plusieurs cas d’utilisation dans le domaine des assurances, y compris les suivants :

  • Traitement des demandes de règlement – l’IDP peut automatiquement classer et annoter les demandes de règlement afin qu’elles soient effectivement acheminées vers l’évaluation et le traitement.
  • Processus d’expertise – les processus d’expertise impliquent plusieurs documents non structurés, tels que les reçus, les images, les accords d’achat et de vente, les devis du prestataire, etc. L’IDP peut traiter la capture des données de ces documents et extraire les données pertinentes, prêtes à être analysées. 
  • Processus de souscription commerciale – les processus majeurs de souscription commerciale impliquent des milliers de pages de documentation. Ce processus peut être incroyablement amélioré en créant des critères de souscription qui peuvent être automatiquement reconnus et classés. L’IDP peut également aider à obtenir une photographie précise de l’historique des sinistres ou des dommages du requérant, en extrayant des données des rapports de sinistre ou de dommage.
  • Conformité règlementaire – satisfaire aux enquêtes réglementaires dans les délais impartis exige beaucoup de ressources et de frais de la part des assureurs. L’IDP est en mesure de créer des réponses enrichies à ces enquêtes, en réduisant les temps de réponse et les ressources exigées par la conformité réglementaire.
  • Processus d’inscription – acquérir de nouveaux clients est toujours une bonne nouvelle. Cependant, pour ceux qui évoluent dans le secteur des assurances, cela signifie également qu’il faut traiter les documents requis. Il s’agit surtout d’un traitement manuel, ce qui peut se traduire par le traitement de jusqu’à 15 millions de documents par an, pour les grands assureurs. La technologie intelligente de traitement de documents peut améliorer les processus impliqués dans la recherche de nouveaux clients en réduisant le temps de traitement. Cela leur permet de concentrer leur temps et énergie dans la prospection de nouveaux clients.

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