¿Cómo puede superar el sector de los seguros sus retos con ayuda de la IA?

Proceso con participación humana: el potencial sin explotar de la IA en el sector de los seguros

Las compañías de seguros observan una presión cada vez mayor a la hora de procesar las reclamaciones más rápidamente y reembolsar casi en tiempo real los casos más comunes. Sin embargo, los sistemas antiguos y la lentitud del departamento administrativo están abriendo la puerta a startups ágiles, como Lemonade, para que conquisten el mercado rápidamente. En las compañías aseguradoras, la transformación digital debe abarcar todas las fases de la experiencia del cliente.

Para calcular el tiempo total necesario para liquidar las reclamaciones es necesario contar no solo con sistemas de TI eficaces, sino también con la capacidad de procesar rápidamente la información de los documentos que respaldan las reclamaciones de los clientes. En este artículo veremos cómo afrontar estas dificultades en el departamento de administración de la compañía de seguros.

Los principales factores que determinan los ingresos y beneficios de las compañías de seguros son la captación y retención de clientes. Sin embargo, saber crear experiencias para adquirir y mantener satisfechos a los clientes sigue resultando complicado, si bien la dificultad principal consiste en «cambiar el statu quo de las aseguradoras tradicionales».

Aunque las soluciones de inteligencia artificial (IA) resultan prometedoras por lo que respecta a mejorar la captación y retención de consumidores, creer que una tecnología innovadora aumentará por si sola el grado de implicación de los clientes es tentador, pero excesivo. La implicación humana el uso de la tecnología de IA se suele pasar por alto en estos debates: ¿de qué manera pueden mejorar las herramientas de IA el servicio al consumidor y el nivel de excelencia de la organización, reflejándose en las experiencias de los usuarios, en los procedimientos y en la gestión de la información? Si desean seguir siendo competitivas, las empresas deben utilizar la IA para reducir la complejidad y la fricción tanto en la interfaz que usan los consumidores como en los sistemas que la sustentan.

La industria de seguros ha utilizado la inteligencia artificial (IA) para simplificar todo lo posible la entrega de registros y de información no estructurada, algo que resulta crucial en el proceso que siguen los clientes desde la contratación hasta la incorporación, pasando por la suscripción de pólizas y la gestión de reclamaciones y solicitudes. La IA aplicada mediante OCR, procesamiento del lenguaje natural, automatización de procesos robóticos (RPA) y aprendizaje automático le permitirá aplicar decisiones empresariales más acertadas a la hora de gestionar la información, los procedimientos y las personas que dependen de ellos.

La IA como solución para salvar la distancia entre el contenido, las personas y los procesos en el sector de seguros

Las compañías de seguros han utilizado la IA principalmente para simplificar la preparación de documentos en transacciones a medida con sus clientes gracias a un método conocido como reconocimiento óptico de caracteres (OCR), una tecnología básica de IA que se usa con frecuencia. Las herramientas de OCR se encargan de extraer datos a partir de información entrante mediante un proceso guiado. Sin embargo, la recopilación de datos a partir de la documentación mediante el software OCR con IA representa tan solo una pequeña parte de todos los posibles usos y oportunidades que ofrece la IA. Las aseguradoras pueden obtener contenido automáticamente analizado, categorizado y entrenado para aplicarse en procesos ascendentes gracias al aprendizaje automático.

La RPA (automatización de procesos robóticos) se ha utilizado para simplificar las operaciones y procedimientos rutinarios de administración de las aseguradoras. Ahora que la RPA se utiliza en más sectores, las compañías de seguros reconocen que la mayor ventaja consiste en utilizar estas tareas automatizadas en las líneas de atención al cliente, donde la capacidad de comprender exactamente lo que pretende el cliente escuchándolo acaba redundando en beneficio de las ventas y otros aspectos de forma exponencial. Es posible que la inversión en IA deje de centrarse en la oficina administrativa para dirigirse directamente al personal digital, empleando esta tecnología para eliminar las tensiones que puede provocar la interacción.

Los procesos y el contenido son componentes fundamentales del servicio al consumidor y de la capacidad de la industria de seguros para ser competitiva. Algunas ofertas, como planes, reclamaciones, adjudicaciones y la aplicación de resoluciones dependen de la fiabilidad y el contenido del proceso, ya que los seguros son un negocio que gira alrededor del papeleo y de los procesos. Y, a medida que se incorporan los sistemas de IA, actualmente se aplican con la intención de aumentar el nivel de automatización, mientras que la experiencia humana se considera algo secundario.

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¿De qué forma puede mejorar la IA la experiencia de los clientes de seguros y, además, eliminar las tensiones?

Las compañías de seguros se conectan con sus clientes a través del intercambio de registros, mensajes e información no estructurada, independientemente de la tecnología utilizada. A medida que la IA y la automatización se usan cada vez más en las experiencias y los mecanismos de interacción con los clientes, el procesamiento de documentos que se lleva a cabo dentro de dichos procesos se añade más tarde, relegándolo a la fuerza al final de la cadena, donde los clientes abren documentos desde el correo electrónico e introducen información en sus programas de interacción. 

Asegúrese de que el proceso de cara al cliente cuente con acceso al nivel adecuado de automatización y de decisiones, traduciendo los registros en tiempo real en detalles listos para usar en los procesos.

La gestión de archivos debe estar en primera línea de la automatización, pero se ignora sistemáticamente porque no está completamente definida ni formalmente considerada como una característica de la interacción con el cliente. Aunque tanto el OCR como la RPA automatizan estos procedimientos, se suelen implementar en proyectos por etapas para mejorar los procesos internos.

Además, los papeles de los seguros son difíciles de automatizar debido a su complejidad y a la variedad de diseños que presentan, además de que, normalmente, hay grandes cantidades de ellos. Las notificaciones de fallos, encuestas, previsiones, facturas y registros que respaldan las prácticas están repletas de texto en formato libre, tablas anidadas e información variable con formatos impredecibles procedentes de fuentes variables; desde el punto de vista informático, suponen un trabajo desalentador cuando se gestionan por separado, pero resultan cada vez más difíciles de gestionar cuando se manejan en grandes cantidades.

La capacidad de comprender el contexto, los deseos del consumidor y los matices que aporta el papel, así como resolver estos problemas en tiempo real, representan una gran oportunidad para la IA.

Parece que estas funciones se han digitalizado, ahora que los escáneres han sido sustituidos por cámaras de teléfonos, correo electrónico y otras plataformas digitales. Sin embargo, también es cierto que, aunque las fuentes de información se han digitalizado, todavía no se ha resuelto una buena parte de los problemas relacionados con la tarea de introducir información en las aplicaciones de los consumidores a partir de estos registros.

Procesamiento frente a procesos

En el sector de los seguros, hay dos tareas separadas que se consideran como una sola: el método y el procesamiento. La experiencia del cliente y las interacciones se dan en el conjunto de actividades y acciones, y la automatización de estos procesos que aumentan la implicación del cliente es el camino para lograr un ritmo de interacción adecuado, una experiencia uniforme y la satisfacción del cliente. La interacción con el cliente es un mecanismo en el que los datos de los registros deben introducirse de manera específica en diferentes etapas.

El método consistente en localizar, preparar, identificar, clasificar, leer y, a continuación, extraer, validar y publicar los datos en aplicaciones y estructuras, comunicándolos a partes interesadas para la toma de decisiones, se conoce como procesamiento. Aunque las compañías de seguros han digitalizado una cantidad cada vez mayor de comentarios relativos a documentos mediante teléfonos y archivos PDF adjuntos a los correos electrónicos, el procesamiento real de su contenido se produce al final del proceso en lugar de en el momento en que se realiza la interacción.

Como resultado, las compañías de seguros están sacrificando el «momento actual» con sus clientes aplazando hasta el final del proceso la entrega del contenido más importante que se encuentra en las reclamaciones de sus clientes, la documentación que las sustenta, los anuncios, las auditorías y las facturas. En lugar de recopilar todo el papel de forma totalmente automatizada, este método diversificado crea más tensiones, retrasos e insatisfacción en los consumidores, generando menos pruebas válidas al servicio de la toma de decisiones y del seguimiento de los clientes.

La inteligencia digital aplicada durante la gestión de documentos se encargará de resolver estos problemas relativos al contenido y al flujo de trabajo, pero la automatización plug-and-play y las iniciativas de OCR tienden a simplificar en exceso más a menudo de lo que deberían. O, peor aún, se concentran solo en un aspecto de las operaciones en lugar de en todo conjunto. Las ventajas reales que aporta la automatización a la experiencia completa de los consumidores están orientadas a mejorar la comprensión del significado, de las interacciones, de las personas y del propósito de los datos recopilados. En ambos campos, la IA ha obtenido avances significativos. El procesamiento del papel en todas las fases de la comunicación entre personas y máquinas, como parte integral de la experiencia del consumidor, es un aspecto en el que la IA puede resultar útil.

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